Customer Success Specialist | Spécialiste de la réussite des clients

Date: Feb 12, 2024

Location: Montreal, Quebec, CA

Company: WorkJam, Inc.

WorkJam is the world’s first digital frontline workplace, connecting the entire deskless workforce to work in perfect harmony. WorkJam is a fully modular super app that solves the most common problems faced by frontline enterprises around the world through task management, shift swapping and scheduling, two-way communication, and training.

 

We’re proud of our dedicated teams who are driven to make a difference for millions of frontline employees, which lead us to be recognized among TIME’s 100 most influential companies of 2023.

 

Perks of joining WorkJam:

  • Competitive salary and benefits package
  • 500$ to spend on your home office materials
  • 4 weeks’ vacation plus personal time off
  • Contribution to your retirement/pension plan
  • A flexible and remote/hybrid work environment to support a healthy work/life balance
  • Generous employee referral bonus of $4,000
  • Continuous learning platforms available

 

At WorkJam, our core values are respect and include, unify, make a difference and lead from the front. WorkJam is a high growth global organisation with operations in North America, Europe, and Australia with our head office based in Montreal. Learn more at WorkJam.com

Your role as a Customer Success Specialist

As a Customer Success Specialist, you are dedicated to providing WorkJam customers with the strategic support and guidance they need to successfully achieve their productivity and engagement goals through the WorkJam Digital Workplace. You will be working with the Customer Success Manager to assist in leading the management of strategic customer success programs and activities to support the day-to-day needs of our customers while building positive business relationships with customers and their leadership. You help support key projects and initiatives and provide support escalation management with your customers. You assist in the management of customer feature requests, tracking renewals, managing periodic health checks, leading governance meetings, quarterly business reviews, customer webinars and events, and regularly report on customer activities and KPIs. Using your deep WorkJam knowledge and customer management skills, you will quickly become a trusted advisor and advocate, fostering valuable long-term customer relationships and supporting account referenceability. You will also work with sales and professional services to bring your domain expertise to support discussions with prospects and with customer implementations.

 

What you will be doing:

 

  • Operationalizing and project managing customer-wide Customer Success program activities as well as other activities with customers as directed by the CSM.
  • Understanding customers’ business and their needs and identifying solutions to address them.
  • Educating customers on the most impactful ways that they can utilize WorkJam to achieve their desired business outcomes.
  • Providing assistance with customer support escalations using WorkJam’s Support portal and working with the support team.
  • Leading customer executive governance meetings and quarterly business review processes.
  • Monitoring usage and proactively consulting with clients on ways to improve their utilization to achieve their desired business outcomes.
  • Managing ongoing customer satisfaction, gathering customer feedback and contributing to the WorkJam product roadmap.
  • Actively working on the WorkJam Days customer event, customer advisory board meetings and customer webinars.
  • Uncovering new revenue expansion opportunities with existing customers and assisting the sales team with customer success sales support with prospects.
  • Supporting sales opportunities and services implementations by participating in key meetings where you can assist with domain expertise and sharing best practices.

What we're looking for:

  • Energy, lots of ideas and a customer centric way of thinking.
  • 3 or more years of proven experience in a related customer management role or customer success experience.
  • Product or service implementation experience.
  • Client facing experience such as sales, support, preferably in a solution sales or technology-related environment.
  • Excellent organization, project management and time management skills.
  • Strong interpersonal and communication skills as well as attention to detail.
  • Self-motivated and directed.
  • Strong executive presence including communication (oral and written) and presentation skills with a high degree of comfort to large and small audiences.
  • Problem solver, leveraging internal and/or external resources, conflict resolution, and follow through with partners.
  • Ambitious and driven, thriving in fast-paced and demanding environment.
  • Ability to work remotely and outside normal schedule as needed.
  • Quick learner, problem solver and team player - willingness to assist wherever needed.
  • Bachelor's degree or equivalent experience in business, or related field.
  • Ability to travel up to 10%.

 

Assets:

  • Experience in workforce management, communications, human resources, scheduling, task management, mobile technology.
  • Experience with design and implementation of enterprise software solutions – Mobile solutions preferred.
  • Consulting skills - ability to collaborate with clients and identify engagement follow-on opportunities.
  • Project Management Professional (PMP), CSM/PSM is an asset

 

Joining WorkJam means being part of an organization that truly believes in equity and diversity. We support and empower everyone, no matter your ethnicity, religion, age, gender, sexual orientation, identity, or disability. The masculine is used to lighten the text.

(version française)

WorkJam est le premier lieu de travail numérique de première ligne au monde, connectant l'ensemble de la main-d'œuvre sur le terrain pour travailler en parfaite harmonie. WorkJam est une superbe application entièrement modulaire qui résout les problèmes les plus courants rencontrés par les entreprises de première ligne globales grâce à la gestion des tâches, à l'échange de quart de travail, à la planification des équipes, à la communication bidirectionnelle et à la formation.

 

Nous sommes fiers de nos équipes dévouées qui sont déterminées à faire une différence pour des millions d'employés de première ligne, ce qui nous a permis d'être reconnus parmi les 100 entreprises les plus influentes du magazine TIMEs en 2023.

 

Avantages de rejoindre WorkJam :

  • Salaire et avantages sociaux compétitifs
  • 500 $ à dépenser pour le matériel de votre bureau à domicile
  • 4 semaines de vacances plus congés personnels
  • Cotisation à votre régime de retraite/pension
  • Un environnement de travail flexible et à distance/hybride pour favoriser un équilibre entre vie professionnelle et vie privée
  • Généreuse prime de 4 000 $ pour la recommandation d'employés
  • Plateformes d'apprentissage en continu disponibles

 

Chez WorkJam, nos valeurs fondamentales sont le respect et l'inclusion, l'unification, faire une différence et aller de l’avant. WorkJam est une entreprise internationale à forte croissance avec des opérations en Amérique du Nord, en Europe et en Australie avec notre siège social basé à Montréal. En savoir plus sur www.WorkJam.com

 

Votre rôle en tant que Spécialiste de la réussite des clients:

 

En tant que spécialiste de la réussite des clients, vous avez pour mission de fournir aux clients de WorkJam le soutien et les conseils stratégiques dont ils ont besoin pour atteindre avec succès leurs objectifs de productivité et d'engagement grâce à WorkJam Digital Workplace. Vous travaillerez avec le responsable de la réussite des clients pour aider à diriger la gestion des programmes et des activités stratégiques de réussite des clients afin de répondre aux besoins quotidiens de nos clients tout en établissant des relations d'affaires positives avec les clients et leurs dirigeants. Vous contribuez à soutenir les projets et initiatives clés et assurez la gestion de l'escalade du support avec vos clients. Vous participez à la gestion des demandes de fonctionnalités des clients, au suivi des renouvellements, à la gestion des bilans de santé périodiques, à l'animation des réunions de gouvernance, aux revues trimestrielles d'activité, aux webinaires et événements clients, et vous rendez compte régulièrement des activités et des indicateurs clés de performance des clients. Grâce à vos connaissances approfondies de WorkJam et à vos compétences en matière de gestion des clients, vous deviendrez rapidement un conseiller et un défenseur de confiance, ce qui favorisera les relations à long terme avec les clients et soutiendra la référentialité des comptes. Vous travaillerez également avec les ventes et les services professionnels pour apporter votre expertise dans le domaine afin de soutenir les discussions avec les prospects et les implémentations chez les clients.

Ce que vous ferez :

  • Mettre en œuvre et gérer les activités du programme de réussite des clients à l'échelle du client, ainsi que d'autres activités avec les clients, selon les instructions du CSM.
  • Comprendre l'activité des clients et leurs besoins et identifier des solutions pour y répondre.
  • Informer les clients sur les façons les plus efficaces d'utiliser WorkJam pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.
  • Fournir une assistance en cas d'escalade du support client en utilisant le portail de support de WorkJam et en travaillant avec l'équipe de support.
  • Diriger les réunions de gouvernance exécutives des clients et les processus d'évaluation trimestrielle des activités.
  • Contrôler l'utilisation et consulter les clients de manière proactive sur les moyens d'améliorer leur utilisation afin d'atteindre les résultats commerciaux souhaités.
  • Gérer la satisfaction continue des clients, recueillir leurs commentaires et contribuer à la feuille de route du produit WorkJam.
  • Travailler activement sur l'événement client WorkJam Days, les réunions du comité consultatif des clients et les webinaires clients.
  • Découvrir de nouvelles opportunités d'expansion du chiffre d'affaires avec les clients existants et aider l'équipe de vente à assurer le succès des ventes auprès des clients potentiels.
  • Soutenir les opportunités de vente et les implémentations de services en participant à des réunions clés où vous pouvez apporter votre expertise du domaine et partager les meilleures pratiques.

Ce que nous recherchons :

  • De l'énergie, beaucoup d'idées et un mode de pensée centré sur le client.
  • 3 ans ou plus d'expérience confirmée dans une fonction connexe de gestion de la clientèle ou de succès auprès des clients.
  • Expérience de la mise en œuvre de produits ou de services.
  • Expérience en contact avec les clients (vente, assistance), de préférence dans le domaine de la vente de solutions ou dans un environnement lié à la technologie.
  • Excellentes compétences en matière d'organisation, de gestion de projet et de gestion du temps.
  • Solides compétences en matière de relations interpersonnelles et de communication, et souci du détail.
  • Auto-motivé et dirigé.
  • Forte présence exécutive, y compris des compétences en matière de communication (orale et écrite) et de présentation, avec un degré élevé d'aisance devant des auditoires de petite ou de grande taille.
  • Capacité à résoudre les problèmes, à exploiter les ressources internes et/ou externes, à résoudre les conflits et à assurer le suivi avec les partenaires.
  • Ambitieux et motivé, il s'épanouit dans un environnement rapide et exigeant.
  • Capacité à travailler à distance et en dehors de l'horaire normal si nécessaire.
  • Apprentissage rapide, résolution de problèmes et esprit d'équipe - volonté d'apporter son aide là où c'est nécessaire.
  • Licence ou expérience équivalente en commerce ou dans un domaine connexe.
  • Capacité à voyager jusqu'à 10 %.

 

Atouts :

  • Expérience de la gestion du personnel, des communications, des ressources humaines, de la planification, de la gestion des tâches et de la technologie mobile.
  • Expérience de la conception et de la mise en œuvre de solutions logicielles d'entreprise - de préférence des solutions mobiles.
  • Compétences en matière de conseil - capacité à collaborer avec les clients et à identifier les opportunités de suivi des engagements.
  • Professionnel de la gestion de projet (PMP), CSM/PSM est un atout.

Rejoindre WorkJam, c'est faire partie d'une organisation qui croit en l'équité et la diversité. Nous soutenons tout le monde, peu importe votre origine ethnique, votre religion, votre âge, votre sexe, votre orientation sexuelle, votre identité ou votre handicap. Le masculin est utilisé pour alléger le texte.